Multichannel, Cross-Channel, Omnichannel: Was ist der Unterschied?

Website, soziale Netzwerke, Ladengeschäft, E-Mail, Telefon, Fachmesse… Ihre Kunden durchlaufen viele Kontaktpunkte, bevor sie kaufen. Wie diese Kanäle zusammenspielen, entscheidet über ihr Erlebnis und über Ihren Umsatz. Drei Begriffe tauchen dabei immer wieder auf und werden oft verwechselt: Multichannel, Cross-Channel und Omnichannel.

Multichannel: mehrere Kanäle nebeneinander

Eine Multichannel-Strategie bedeutet, auf mehreren Vertriebs- oder Kommunikationskanälen präsent zu sein, wobei jeder Kanal für sich arbeitet. Das Geschäft weiß nicht, was auf der Website passiert, der Kundenservice sieht die Online-Bestellungen nicht.

Beispiel: Ein Händler verkauft im Laden und auf seiner Website, doch ein online gekauftes Produkt kann nicht im Geschäft umgetauscht werden.

Das ist oft der natürliche erste Schritt eines wachsenden Unternehmens. Es schafft mehr Kontaktmöglichkeiten, kann beim Kunden aber Frust auslösen.

Cross-Channel: Die Kanäle geben den Staffelstab weiter

Beim Cross-Channel-Ansatz kommunizieren die Kanäle miteinander, und der Kunde kann während ein und desselben Kaufs von einem zum anderen wechseln.

Beispiel: online reservieren und im Geschäft abholen („Click & Collect“), oder das auf einer Messe angefragte Angebot per E-Mail erhalten.

Der Weg zum Kauf wird reibungsloser, doch jeder Kanal behält seine eigene Logik, seine eigenen Tools und oft seine eigenen Daten.

Omnichannel: ein Erlebnis, überall

Omnichannel geht noch weiter: Alle Kanäle teilen dieselben Informationen in Echtzeit und bilden ein einheitliches, durchgängiges Erlebnis. Der Kunde wird überall wiedererkannt; seine Historie, seine Vorlieben und sein Warenkorb begleiten ihn.

Beispiel: Ein Kunde beginnt eine Anfrage auf der Website; ruft er danach an, hat sein Gesprächspartner bereits die gesamte Akte vor Augen, und die Folgenachricht, die er erhält, berücksichtigt dieses Gespräch.

Zusammengefasst

• Multichannel: mehrere Kanäle, unabhängig voneinander.
• Cross-Channel: Die Kanäle ergänzen sich entlang derselben Customer Journey.
• Omnichannel: Die Kanäle verschmelzen zu einem, mit dem Kunden im Mittelpunkt.

Wo sollte ein KMU anfangen?

Es ist nicht nötig, von Anfang an das perfekte Omnichannel anzustreben. Beginnen Sie mit einer soliden Basis:

• eine einheitliche visuelle Identität und Tonalität auf allen Ihren Medien, von der Website bis zur Visitenkarte;
• ein einziges Tool zur Kontaktverwaltung (auch ein einfaches), das das ganze Team nutzt;
• einfache Brücken zwischen den Kanälen: ein QR-Code auf Ihren Drucksachen, ein Formular, das Ihre Kundendatei speist, ein aktueller Google-Eintrag;
• Automatisierungen, um Ihre Tools ohne erneute Dateneingabe miteinander zu verbinden, was künstliche Intelligenz heute auch kleinen Unternehmen zugänglich macht.

Genau darum geht es in unserem 360°-Ansatz: dasselbe Image und dieselbe Qualität der Botschaft, ganz gleich, über welchen Kanal Ihre Kunden Sie entdecken.